法規(guī)科  孫淑梅

當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系緊張已嚴(yán)重影響和制約著和諧醫(yī)院的構(gòu)建與發(fā)展，要改變這一現(xiàn)狀，建立起醫(yī)患互信、互通、互容的新型關(guān)系，筆者認(rèn)為，須著眼實(shí)際建立健全醫(yī)患溝通制度，才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，并從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面對(duì)醫(yī)患溝通進(jìn)行規(guī)范管理。  

一是要強(qiáng)調(diào)“四心”。要求醫(yī)務(wù)人員要有真心和誠(chéng)心，尊重患者及其家屬；對(duì)患者要有同情心，對(duì)患者家屬要有耐心。

二是要注重技巧。對(duì)患者詢問(wèn)要耐心聽、對(duì)患者的疑問(wèn)要認(rèn)真解答；要多向患者及其家屬介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的；對(duì)患者在就醫(yī)過(guò)程中的生活和不便要關(guān)心，并力所能及地幫助患者解決難題。

三是要關(guān)注“三個(gè)情況”，即：密切關(guān)注患者的病情發(fā)展變化情況，醫(yī)療費(fèi)用情況和患者的社會(huì)心理變化情況。

四是要加強(qiáng)“四個(gè)留意”。要留意患者及其家屬的情緒，要留意患者及其家屬文化程度和對(duì)溝通的感受，要留意患者及其家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)度和對(duì)溝通的期望值。

五是要堅(jiān)持“五個(gè)避免”，即：要始終堅(jiān)持避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受；避免強(qiáng)求患者改變自己的觀點(diǎn)和避免壓抑患者的情緒；避免溝通過(guò)程中使用刺激性語(yǔ)言或詞語(yǔ)；避免使用患者不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯。

六是要靈活運(yùn)用溝通方式，對(duì)“預(yù)防為主”的針對(duì)性溝通、互換對(duì)方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通等溝通方式，要根據(jù)不同情況靈活使用，切實(shí)通過(guò)有效的溝通及時(shí)有效地化解醫(yī)患矛盾和糾紛。

七是要立足及時(shí)，對(duì)患者及其家屬的投訴要及時(shí)受理和處理，在問(wèn)題的處理過(guò)程中讓患者及其家屬了解患者的病情，理解醫(yī)務(wù)人員的難處。